خلص مسح خاص أجرته إيه إم إي إنفو بين مستخدمي الهاتف المتنقل إلى أن معظم العملاء يقولون إنهم سعداء مع الخدمة. فعند سؤالهم أقر 40% من المشاركين في المسح بأنهم راضين عن مشغلهم في حين قال 18% إنهم سعداء جداً. أما النسبة الباقية فتوزعت بين عملاء غير مقتنعين أو غير مبالين أو غير راضين جداً عن المشغل (18% و17% و7% على التوالي). هذا وخلص المسح إلى أن معظم الناس ليس لديها خطط لتغيير المشغل في السنة المقبلة.
ورغم أن تبدو بظاهرها سارة لمشغلي الهواتف في منطقة الشرق الأوسط، إلا أن إلقاء نظرة على سبب عدم وجود خطة لدى المشتركين لتغير مشغلهم يرسم صورة مختلفة. فقد أقر كثيرون بأنهم لن يغيرو المشغل لأن البديل ليس أفضل. وعلى الرغم من تأسيس مشغلين جدد في حين لا يزال البعض مملوكاً جزئياً من قبل الحكومة إلا أن ذلك لا يشكل أي فارق حقيقي. وقال كثيرون أن هذا الافتقار للمنافسة جعل من غير المنطقي التحول إلى مشغل آخر.
وكما هو متوقع، كان المشتركين غير المسرورين أكثر صخباً من أولئك السعداء. ولكن كان هناك شعور بأنه ما زال أمام المشغلين في الشرق الأوسط طريق طويل للحاق بركب خدمة الزبائن وعروض المنتجات والأسعار وسهولة استخدام ما هو متاح للعملاء في أوروبا والولايات المتحدة. وقال أحد المشتركين الساخطين "إن التغطية السيئة وعدم الاعتماد على الشبكة وتقطع الإشارات خلال المكالمات الهاتفية- هي مسائل غير مرضية على الإطلاق، حيث يوجد في بعض بلدان العالم الثالث خدمات أفضل من تلك المتوفرة هنا. وتعتبر الخدمة الحالية متخلفة عن مثيلتها في الولايات المتحدة وأوروبا بقرابة 20 عاماً.
غياب المنافسة الحقيقيةورغم أن تبدو بظاهرها سارة لمشغلي الهواتف في منطقة الشرق الأوسط، إلا أن إلقاء نظرة على سبب عدم وجود خطة لدى المشتركين لتغير مشغلهم يرسم صورة مختلفة. فقد أقر كثيرون بأنهم لن يغيرو المشغل لأن البديل ليس أفضل. وعلى الرغم من تأسيس مشغلين جدد في حين لا يزال البعض مملوكاً جزئياً من قبل الحكومة إلا أن ذلك لا يشكل أي فارق حقيقي. وقال كثيرون أن هذا الافتقار للمنافسة جعل من غير المنطقي التحول إلى مشغل آخر.
وكما هو متوقع، كان المشتركين غير المسرورين أكثر صخباً من أولئك السعداء. ولكن كان هناك شعور بأنه ما زال أمام المشغلين في الشرق الأوسط طريق طويل للحاق بركب خدمة الزبائن وعروض المنتجات والأسعار وسهولة استخدام ما هو متاح للعملاء في أوروبا والولايات المتحدة. وقال أحد المشتركين الساخطين "إن التغطية السيئة وعدم الاعتماد على الشبكة وتقطع الإشارات خلال المكالمات الهاتفية- هي مسائل غير مرضية على الإطلاق، حيث يوجد في بعض بلدان العالم الثالث خدمات أفضل من تلك المتوفرة هنا. وتعتبر الخدمة الحالية متخلفة عن مثيلتها في الولايات المتحدة وأوروبا بقرابة 20 عاماً.
ظهرت بين سكان الإمارات العربية المتحدة نظرة ساخرة حول المنافسة، إذ هناك إجماع على الحاجة لمشغل ثالث مستقل في السوق بسبب امتلاك الحكومة لحصة في المشغلين الحاليين على حد سواء. وفي حين كان عدم وجود منافسة حقيقية السبب الأكثر شيوعاً الذي قدمه الناس للبقاء مع مشغلهم الحالي، كان هناك عدد كبير ممن عبروا عن رضاهم عن مشغلهم ولم يكن لديهم خطط للتغيير. وكان الخوف من فقدان رقم الهاتف أحد الأسباب التي تم ذكرها للبقاء مع المشغل، مما يوحي بأن الكثير من المشتركين قد يفكرون بالتغيير إن استطاعو أن ينقلوا رقمهم عند التحويل من مشغل لآخر.
وكانت التكلفة وضعف التغطية والخدمات السيئة أهم الأسباب التي طرحها أولئك الذين يفكرون بالتغيير أو أرادوا التغيير. وقال كثيرون إنهم سيغيرون مشغلهم في حالات مثل: 'إذا كان هناك بديلاً'، أو 'إذا أصبحت التعرفة أرخص'، أو 'إذا استطاع المشغل الجديد أن يحصل لي على نفس رقم الجوال'، أو 'إذا كانت الخدمات والنوعية أفضل'، أو 'إذا كان بإمكاني إيجاد مشغل يقدم خدمات أكثر'. ومرة أخرى، يعني هذا أنه متى بدأ المشغلين البدلاء بالظهور فإن لديهم فرصة أفضل لانتزاع حصة في السوق، وخصوصاً إذا كان لديهم اسم جدير بالثقة.
وبالإشارة إلى حالة التشبع التي تحدث الآن في بعض من أجزاء من الشرق الأوسط فإن معدل الذين يملكون خط واحد وخطين هو نفسه تقريباً (43% و 40% على التوالي). وقد ادعى 10% أنهم يملكون ثلاثة خطوط، على الرغم من أن هذا الرقم يمكن تخفيضه حيث أن عدداً كبيراً من المغتربين يحتفظون أيضاً برقم هاتف من بلادهم. وقال كثير من الذين يملكون خطين إن احدهما للاستعمال الشخصي والآخر للأعمال، أو إن احدهما كان خطه والآخر لفرد من أسرته.
وتعتبر مؤسسة الإمارات للاتصالات "اتصالات" في دولة الإمارات المزود المهيمن بلا منازع حيث تصل حصتها السوقية إلى 87،5% مقارنة بحصة شركة دو البالغة 11%. وأكد ما يقل عن 2% أنهم يستخدمون الهاتف من مزودهم الوطني.
وتوضح دو أنه لديها الآن مليون مشترك، ولكن مع وجود هذا العدد الكبير من الناس الذين هم إما سعداء أو لا يرغبون بخسارة رقم هاتفهم فإن لدى دو الفرصة لجذب المزيد من الزبائن متى استطاعت نقل رقم المستخدمين لخدمتها من اتصالات. ولكن، كما وجدنا في أجزاء أخرى من هذا المسح، فقد اعترفت دو بأن الرقم يشمل كلاً من المشتركين النشطين وغير النشطين. وقال أحد المطلعين الذين تركوا الشركة مؤخراً أن دو تستعد لتقديم خدمة نقل الرقم في العام 2008.
ولكن دو بدورها تلقت نقداً أكثر من أي مزود خدمات آخر، مع شكاوى العملاء من خدماتها الضعيفة والتغطية السيئة. ومع ذلك، فقد اجتذبت دو بعض الناس بسبب اعتمادها نظام احتساب المكالمات بالثانية الأمر الذي شكل إنذاراً لاتصالات. وعلق أحد المشاركين بالمسح حول شركة اتصالات: "إن الخدمة جيدة جداً ولكن لا تزال اتصالات مكلفه جداً... يجب على اتصالات أن تخفض تكلفة المكالمات".
وكما يتضح من الردود فإن عدداً من أولئك الذين انتقدوا دو لم يستخدموا منتجاتها. واستناد المشتركين المحتملين إلى ما يسمعونه لتشكيل آرائهم يضع دو أمام تحد علاقات عامة رئيسي لتغيير النظرة حول التغطية وخدمة العملاء لديها التان وصفتا على أنهما ضعيفتان.
أما في المملكة العربية السعودية فقد استخدم حوالي 78% من الذين شاركوا في المسح شركة "الجوال" (التي هي جزء من شركة الاتصالات السعودية) في حي أن البقية لجأت لاستخدام شركة "موبايلي". ومرة أخرى كان هناك شعور بين المستخدمين السعوديين أن المنافسة سوف تساعد في تحسين الخدمات، مع آراء مختلطة حول موبايلي وأثرها على السوق. أن ويذكر موبايلي نمت بسرعة في المملكة العربية السعودية حيث أفصح خالد عمر الكف، الرئيس التنفيذي للشركة مؤخرا،ً إن الشركة ستنفق 10% من إيراداتها لتعزيز التكنولوجيا ليصل مجمل ما تنفقه إلى بلايين الريالات.
مقارنة بالخدمات الأخرى، قد تكون الرسائل النصية القصيرة الجد الأكبر ولكنها لا تزال الرسائل الأكثر استخداماً بين مستخدمي الهواتف المتنقلة (93.5%). كما أنها جاءت كتطبيق ناجح غير متوقع - ولم تكن الشركات تعتقد عندما أطلقت الخدمة بأنها ستكون ذات شعبية كبيرة - ولكنها لا تزال غالبة حتى اليوم. ويستخدم البلوتوث أيضا بانتظام (64%)؛ وهو رقم ليس مستغرباً بالنظر إلى عدد الأجهزة مثل سماعات البلوتوث في السوق التي تعتمد على هذه التكنولوجيا.
وتعد سمات الكاميرا/الفيديو والإنترنت شائعة أيضاً بين مستخدمي الهواتف المتنقلة (53,3% و45% على التوالي). ومع ذلك، فإن بعضاً من أحدث الخدمات التي يطالب بها المشتركون هي أقل شعبية - وليس هذا مستغرباً حيث أنها لم توجد هنا لفترة طويلة. أما تلفزيون الهاتف المتنقل فقد ترك تأثيراً ضعيفاً في السوق، ووفق ما يقول محللون فمن غير المحتمل أن يحصد الشعبية التي يأملها المصنعون. وكما توقعنا فإنه نادراً ما يتم استخدام رسائل الوسائط المتعددة على الرغم من حجم الوقت والتكنولوجيا المتاحة، كما هو الحال بالنسبة لمكالمات الفيديو - وهما خدمتان تم تقديمهما بابتهاج كبير من قبل المصنعين. واستخدم حوالي 39% إلى 45% البريد الإلكتروني والإنترنت بانتظام ومن المتوقع أن يستمر هذا الرقم بالارتفاع.
وينفق ثلث المستجيبين للمسح مبلغاً يتراوح بين 51 و 150 دولار شهرياً على فاتورة الهاتف المحمول، في حين أن 23% ينفقون ما يتراوح بين 151 و 300 دولار في الشهر. وقال 16% إنهم ينفقون 301 دولار أو أكثر في الشهر على الهاتف. وكان ما يزيد قليلاً عن نصف الأشخاص الذين اشتركو في المسح مشتركين بعقد شهري (57%) مع تفضيل 40% لخيار الدفع المسبق في الخطوط المدفوعة مسبقاً. ولم يكن 3% من المستطلعين متأكدين من نوع العقود التي أبرموها.